All kommunikation spelar roll

All kommunikation spelar roll. 
En stor andel av våra företag behandlar kunder riktigt dåligt fast de vet att samma kunder är aktieägare eller möjliga aktieägare. Det är märkligt att man inte är mer logisk - men vi är ju faktiskt bara människor som styrs av våra känslor..
En stor andel av våra företag behandlar kunder riktigt dåligt fast de vet att samma kunder är aktieägare eller möjliga aktieägare. Det är märkligt att man inte är mer logisk - men vi är ju faktiskt bara människor som styrs av våra känslor.

Published 2014-09-15

All kommunikation spelar roll

En stor andel av våra företag behandlar kunder riktigt dåligt fast de vet att samma kunder är aktieägare eller möjliga aktieägare. På samma sätt medverkar de till att riktigt dålig kultur fortplantar sig genom företaget fast det är självklart att de som påverkas är eller hade kunnat bli lojala aktieägare.

    

roofs


Min fru ringde strax innan jag skulle lämna kontoret. Det svenska fastighetsbolaget som vi bland annat hyr en garageplats av hade sagt upp hyresavtalet. De ville höja hyran. Det fanns inget brev med orsak. Bara ett sterilt formulär med sakuppgifter. Ville vi ha kvar platsen skulle således det existerande kontraktet ersättas med ett nytt som skulle gälla om 6 månader. Sakligt och korrekt men en kommunikativ katastrof. Ett skolexempel på hur man bygger upp riktigt dåliga relationer med omgivningen. I den här lilla marknaden är samma personer kunder, aktieägare, leverantörer och anställda. Alla känner alla och är man som i det här fallet bara kund så blir man aldrig aktieägare och känner man en aktieägare är de inte det länge till. Fascinerande.
    
Jag kontaktade så klart företagets vd. Jag är en storögd student av människans svagheter, både som individer men kanske speciellt i grupp. Svaret blev ännu sämre än uppsägningen: ”Vår ambition är givetvis att utsänd information skall vara korrekt och tydlig”. På så sätt lyckades fastighetsbolaget riktigt bra. Men hade man kommunicerat med oss genom ett trevligt informativt brev som förklarade situationen hade man kunnat vänt situationen till en möjlighet att visa professionalism och informera om bolaget, om marknaden. Vår reaktion hade kunnat bli den motsatta. Vi hade kanske inte köpt aktier direkt men bolaget hade flyttats upp ett par pinnhål i vår omedvetna rankning. De var ju proffsiga och kunniga om marknaden.
    
När Daniel Kahneman fick nobelpris 2002 var det många som fick värdefulla insikter om hur vi fattar beslut. Vi fick lära oss att i stort sett allt vi gör baseras på våra undermedvetna känslor. Logiken har ingen chans. Kraften i vår känslobaserade tankeförmåga är 200 000 större än vår logiska kapacitet. När vi kommunicerar är det viktigt att förstå att man påverkar människors perspektiv. Det är även viktigt att en negativ händelse kräver minst (kanske) ett tiotal positiva erfarenheter för att återfå neutraliteten.
    
Vilken lägenhet säljs på logik? Vem väljer livspartner efter en jämförande logisk diskussion? Hur mycket läsk säljer Coca-Cola baserat på innehållsförteckningen? Hur många köper aktier baserat på projicerat kassaflöde och industriella jämförelser? Svaret är ingen.
    
I slutänden är det viktigt att inse att kommunikationen avseende ett hyresavtal från fastighetsbolaget kanske inte skapar nya aktieägare men det kan definitivt se till att aktieägare blir före detta aktieägare. Fler säljare är dåligt för aktievärdet så någon har svårt att inse för vem de faktiskt är anställda.
    
    

Ulf Löwenhav


Artikeln skrevs av Ulf Löwenhav
Skicka e-mail till ulf.lowenhav(at)reaktionvalue.com
Twitter @ulflowenhav

 

 

EQapital.se